المحتويات
ما هو مفهوم التميز المؤسسي EFQM؟
ما الهدف من شهادة EFQM؟
ما معني نماذج الجودة والتميز؟
ما الفرق بين الجودة والتميز المؤسسي؟
ما أهمية التميز المؤسسي؟
ما هي معايير EFQM؟
ما هي شروط التميز المؤسسي EFQM؟
ما هي معايير التميز المؤسسي EFQM؟
محاور دورة التميز المؤسسي
ما هي الفئات المستهدفة من برنامج EFQM ؟
ماذا تريد من برنامج التميز المؤسسي؟
كيف ترتقي بشركتك مع برنامج التميز المؤسسي EFQM؟
ما هو مفهوم التميز المؤسسي 2020 EFQM؟
في البداية نود الحديث عن مفهوم التميز المؤسسي EFQM، ولهذا نوضح لمن يسأل عن معنى مصطلح EFQM بالعربي أنه عبارة عن إطار عمل شامل يركز على ثلاثة محاور رئيسية، ويتكون من 7 معايير رئيسية مقسمة إلى 25 معيارا فرعيا. ويُشكل هذا النموذج تطورا عن النموذج السابق EFQM 2013 الذي كان يستند إلى مفهومين رئيسيين هما الممكنات والنتائج.
في النموذج الجديد لعام 2020، تم تعزيز البنية إلى ثلاث مساطر رئيسية تشمل التوجه والتنفيذ والنتائج. ويتيح هذا التحول للمؤسسات تحقيق التميز من خلال تحديد رؤية واضحة واتباع إستراتيجيات فعّالة.
ويتم التركيز وفق نموذج EFQM على تحسين الأداء من خلال عمليات التنفيذ الفعالة والقدرة على تحقيق نتائج ملموسة وملموسة. وفي هذا السياق، تظهر قيم مثل السلام والعدل وتعزيز المؤسسات القوية كعناصر مهمة ضمن عمل النموذج.
ولك أن تعلم أن هذه القيم تساهم في بناء بيئة عمل مستدامة وفعالة، وتساهم في تعزيز الأخلاقيات الإدارية وتعزيز العدالة في التصرفات والقرارات، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين النتائج وتحقيق التميز المستدام.
ما الهدف من شهادة نموذج التميز المؤسسي EFQM؟
الهدف من شهادة EFQM هو تأهيل المشاركين لتنفيذ تقييم استراتيجي بالتعاون مع فريق تقييم ذو أداء متقدم. ويتم استخدام بيانات مستمدة من شركة فعلية كأساس أساسي لمحاكاة عملية التقييم، حيث يتبع المشاركون خطوات التقييم ويعملون على تطوير مهاراتهم وقدراتهم.
ومن خلال برنامج التميز المؤسسي EFQM، يكتسب المشاركون الخبرة العملية في تحليل وتقييم الأداء التنظيمي، مما يمكنهم من تحسين قدراتهم المتعلقة بتنفيذ عمليات تقييم شاملة تركز على التميز وتحقيق أفضل النتائج.
ما معني نماذج الجودة والتميز؟
تمثل نماذج الجودة والتميز مجموعة من الإطارات غير الإلزامية التي تهدف إلى تحسين أداء المؤسسات. ويعد نموذج المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة والتميز نموذجا رائدا تم تطويره بواسطة المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة (التي تعرف بالإنجليزية باسم EFQM)، وهو إذ يشكل إطارا عمليا يساعد المنظمات والمؤسسات والمنشآت على تعزيز تنافسيتها وتحقيق التميز في أدائها.
ما الفرق بين الجودة والتميز المؤسسي؟
يمكن تلخيص مفهوم الجودة في تحقيق معايير محددة كمتطلبات العملاء أو المعايير القياسية، حيث يكون الهدف هو تلبية هذه المتطلبات. أما التميز المؤسسي EFQM فيركز على القدرة على تجاوز هذه المتطلبات وتحقيق تفوق في تقديم المنتج أو الخدمة للعميل من خلال تنفيذ العمليات بطرق مبتكرة وفعالة.
ما أهمية التميز المؤسسي؟
تتمثل أهمية التميز المؤسسي EFQM في مدى فعاليته لفتح آفاق واسعة أمام أي شركة، حيث يكمن دوره الحيوي في تعزيز فاعلية العمل وتحقيق التفوق على المستويين الإداري والوظيفي، مما يعود بالفائدة على المؤسسة وعلى أفراد العاملين فيها، بالإضافة إلى العملاء.
ويمكن تلخيص أهمية التميز المؤسسي EFQM فيما يلي:
1- النجاح الإداري
تحقيق نتائج الخطط الاستراتيجية والتشغيلية يعد هدفا أساسيا لأي شركة أو مؤسسة. وبالاعتماد على أساليب التميز المؤسسي، يمكن للشركة أو المنشأة تحقيق هذه الأهداف والالتزام بتنفيذ الخطط بفعالية، مما يعمل في الأخير على تعزيز النجاح الإداري والمساهمة في تطوير المؤسسة.
2- الرضا الوظيفي
يعزز الاهتمام الفعال بالعناصر البشرية داخل المؤسسة من معنويات الموظفين، مما يسهم في رفع مستوى الإنتاجية. ويمكن للتآلف بين أفراد الفريق أن يتيح إمكانية تعزيز سلوكيات الموظفين، وبالتالي الإسهام في بناء ثقافة تنظيمية قوية.
3- تقليل معدل دوران العمالة
يسهم التميز المؤسسي EFQM في خلق بيئة تفاهم داخل المؤسسة، مما يزيد من رغبة الموظفين في البقاء لفترة أطول، وهو ما يؤدي إلى تراكم الخبرات لديهم، مما يقلل من معدل دوران العمالة ويسهم في استمرارية العمل.
4- خدمة ممتازة
تسعى المؤسسات إلى تقديم خدمات ممتازة لعملائها، ويسهم التميز المؤسسي في تحقيق ذلك من خلال وجود نظام إداري فعال ومنتجات ممتازة. ويعزز ذلك الاستهلاك ويسهم في نشر التقييمات الإيجابية حول المؤسسة.
5- السمعة الطيبة للمؤسسة
تحظى المؤسسة التي تحقق التميز بسمعة طيبة بين المنافسين وفي السوق بشكل عام. ولو تمكنت من تحقيق التميز المؤسسي EFQM، فسيُعزز ذلك من سمعتها بين المنافسين والعملاء، وهو ما يعد هدفا رئيسيا لأي مؤسسة تسعى للنجاح والاستمرارية.
ما هي معايير EFQM؟
بالمقارنة بين النموذج الجديد EFQM 2020 والنموذج القديم EFQM 2013، يتضح أن النموذج القديم كان يتكون من 9 معايير، في حين يتكون النموذج الجديد من 7 معايير فقط.
وكذلك كان يضم النموذج القديم 32 معيارا فرعيا، في حين يحتوي النموذج الجديد على 25 معيارا فرعيا فقط. ورغم أن النموذج الجديد يحتفظ بعدد قليل من النقاط الإرشادية أقل بـ 112 نقطة مقارنة بـ 119 نقطة في النموذج القديم، إلا أنه يُظهر تحسينات هامة.
في النموذج الجديد من برنامج التميز المؤسسي EFQM، تم التركيز على التوجه والتنفيذ والنتائج كمحاور أساسية، بالإضافة إلى اهتمام خاص بالثقافة المؤسسية وقيادة الأداء والتحوّل.
وفي مجال التوجه، يركز النموذج على تحديد الغاية والرؤية الاستراتيجية، وتطوير استراتيجيات فعّالة، وتصميم نظام للحوكمة وإدارة الأداء.
بينما في محور التنفيذ، يُشدد النموذج على إشراك المعنيين، وبناء قيمة مستدامة، وقيادة الأداء والتحوّل.
وفيما يتعلق بالنتائج، فإن التركيز يكون على انطباعات المعنيين والأداء الاستراتيجي والتشغيلي، مع تقديم مجموعة متنوعة من المؤشرات لقياس الأداء.
كما يُضاف إلى النموذج الجديد بعض المفاهيم والتقنيات الجديدة، مثل التحول إلى مستوى استراتيجي أعلى في المعايير واستخدام آلية للتقييم (رادار) مكونة من ثلاث مساطر.
وتُدرج أهداف التنمية المستدامة للأمم المتحدة كجزء من المعايير، مما يُظهر التزام النموذج بالمسؤولية الاجتماعية والبيئية.
ما هي شروط التميز المؤسسي EFQM؟
ضمان تفوق المؤسسة يتطلب توفير بيئة تفاعلية وشفافة بين فريق العمل، حيث يكون التواصل مبنيًا على الود والشفافية.
يتعين أيضا تحديث السياسات والإجراءات والعمليات بانتظام، مع الالتزام بتنفيذها، بهدف تحقيق التطور الإيجابي وضمان النجاح.
وأيضا من ضمن شروط التميز المؤسسي هو إعداد إجراءات فعّالة وتوفير الأدوات الضرورية التي تلبي معايير الصناعة.
ويشدد الخبراء بهذا الخصوص على أهمية إجراء مقارنات دورية بمعايير الأداء، بهدف تحديد الاحتياجات وتنفيذ أي تحسينات ضرورية لضمان استمرار التطور والتفوق.
ما هي معايير التميز المؤسسي EFQM؟
تنطوي معايير نموذج التميز المؤسسي الأوروبي EFQM على النقاط التالية:
أولا — القيادة:
يُظهر القادة الرؤية والرسالة والقيم والأخلاقيات، ويكونون أمثلة للمصداقية والمسؤولية الاجتماعية.
يعززون توجها واضحا وتركيزا استراتيجيا، ويؤسسون ثقافة القيادة المشتركة.
يحددون التحسينات ويسعون لتحقيقها، ويتابعون ويستخدمون نتائج متوازنة لمراجعة التقدم.
يقدمون تصورا للأولويات الطويلة والقصيرة المدى، ويراجعون ويقيمون النتائج لتحسين الأداء المستقبلي.
يتخذون القرارات بناءً على معلومات واقعية سليمة، ويديرون المخاطر بفاعلية.
يتفاعلون مع المعنيين الخارجيين ويستخدمون مناهج لفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم.
يدعمون ثقافة الثقة والصراحة، ويتسمون بالشفافية وتحمل المسؤولية.
يشجعون المعنيين للمشاركة في أنشطة تسهم في بناء المجتمع.
يعززون ثقافة التميز بين العاملين بالمؤسسة.
يلهمون العاملين ويخلقون ثقافة من المشاركة، والملكية، والتمكين، والتحسين والمسؤولية.
يدعمون تحقيق خطط وأهداف العاملين ويشجعون على التفكير الإبداعي.
يروِّجون لثقافة تدعم توليد أفكار جديدة وتشجيع الإبداع والتطوير.
يعززون ويشجعون تكافؤ الفرص والتنوع.
القادة يضمنون مرونة المؤسسة وإدارتها للتغيير بفاعلية:
يفهمون ويتخذون قرارات سليمة في الوقت المناسب بناءً على المعلومات المتاحة والخبرة.
يشاركون المعنيين ويطلبون الدعم لتنفيذ التغييرات اللازمة.
يديرون التغيير بفعالية من خلال إدارة المشروعات وتحسين العمليات.
يستخدمون منهجا هيكليا لتوليد الأفكار الابتكارية.
يختبرون ويصقلون الأفكار الواعدة.
ثانيا — الإستراتيجية:
لتحقيق التميز، يجب وضع إستراتيجية واضحة وتطويرها، حيث تعتمد الإستراتيجية على فهم احتياجات وتطلعات أصحاب المصلحة والبيئة الخارجية.
فهم احتياجات وتطلعات المعنيين للاستفادة منها في تطوير ومراجعة الإستراتيجية.
تحديد وتحليل وفهم المؤشرات الخارجية.
توقع الأثر العالمي أو المحلي للتغيرات في المتطلبات السياسية والقانونية واللوائح.
استخدام منهج لتحديد التغييرات.
فهم الأداء والقدرات الداخلية:
تحليل أداء العملية لفهم القدرات الحالية والمتوقعة.
تحليل البيانات المتعلقة بالقدرات الأساسية.
تحديد أثر التكنولوجيات الجديدة ونماذج الأعمال على الأداء.
مقارنة الأداء بنظرائه لفهم نقاط القوة ومناحي التحسين.
التطوير والمراجعة والتحديث:
يتم تطوير ومراجعة وتحديث الإستراتيجية والسياسات الداعمة لتحقيق الرسالة والرؤية.
يتم التأكد من دمج مفاهيم الاستدامة في الإستراتيجية وتخصيص الموارد لتحقيق الأهداف.
يتم تحديد وفهم النتائج الرئيسية لتقييم التقدم نحو الرؤية والأهداف الإستراتيجية.
يتم اعتماد منهج فعّال لإدارة المخاطر الإستراتيجية.
نشر وتنفيذ ومراقبة الإستراتيجيات والسياسات:
تتم ترجمة الإستراتيجية إلى عمليات متناسقة ومشاريع.
يتم ترسيخ الأهداف اعتمادا على نتائج مقارنات الأداء.
يتم التأكد من توافر الموارد لدعم التطوير المستهدف.
يتم تطبيق الإستراتيجية والسياسات بنحو هيكلي لتحقيق النتائج المرجوة.
يتم وضع هدف وغاية واضحة للإبداع.
يتم تطبيق الإستراتيجية والسياسات مع المعنيين ذوي الصلة.
ثالثا — العاملون:
لتحقيق التميز المؤسسي EFQM، يجب تقدير الفريق العامل وخلق ثقافة تعزز التعاون وتحقق المنفعة المشتركة. يعتبر تطوير قدرات الفريق وتحقيق العدل والمساواة فيما بينهم داعمًا ومحفزًا لتحقيق التميز.
يتوجب أيضًا التواصل الفعّال مع أفراد الفريق، وتقديرهم ومكافأتهم بطريقة تعزز الالتزام لديهم وتمكنهم من تطبيق مهاراتهم ومعرفتهم.
تطوير خطط الفريق المتناسقة مع الإستراتيجية لدعم التميز.
تعزيز معرفة وقدرات أفراد الفريق.
مشاركة الفريق وتمكينهم.
تحقيق التواصل الفعال بين أفراد الفريق.
إقامة نظام جوائز وتقدير يشجع على الأداء المتميز ويراعى اهتمامات الفريق.
رابعا — الشراكات والموارد:
يتعين التخطيط والإدارة الفعّالة للشراكات الخارجية والموارد الداخلية، بما في ذلك الموردين، والمساهمة في دعم الإستراتيجية. كما يلزم ضمان إدارة فعالة للأثر البيئي والاجتماعي.
ولضمان تحقيق التميز المؤسسي EFQM بتلك الجزئية، يجب فعل ما يلي:
إدارة الشركاء والموردين بشكل فعّال.
إدارة الموارد المالية بشكل دقيق.
إدارة المباني والمعدات والمواد والموارد الطبيعية.
إدارة التكنولوجيا بشكل فعّال.
إدارة المعلومات والمعرفة.
إدارة العمليات والمنتجات والخدمات.
تصميم وإدارة العمليات.
خامسا — العمليات والمنتجات والخدمات:
لتحقيق التميز المؤسسي EFQM في تلك الجزئية، يجب إدارة وتحسين العمليات والمنتجات والخدمات بفعالية لتحقيق القيمة المضافة من خلال النقاط التالية:
تطوير المنتجات والخدمات بشكل مستمر.
الترويج والتسويق للمنتجات والخدمات.
تقديم وإدارة وإنتاج المنتجات والخدمات بشكل محترف.
إدارة وتعزيز العلاقات مع العملاء والشركاء.
وبذلك تضمن المؤسسة التفوق في الأداء وتحقيق التميز عبر كل مرحلة من مراحل العملية والإنتاج.
